RS
INTRODUCTION
Après avoir effectué mon stage de Licence au Costa Rica, dans le domaines des relations internationales, j’ai pensé judicieux de trouver un stage plus commercial afin de compléter ma formation et ma vision du monde du travail.Après maintes hésitations, j’ai choisi de faire mon stage dans le domaine immobilier; Ce n’est pas un domaine qui m’attire spécialement et le caractère international semblait très limité, néanmoins on me proposait le poste de stagiaire adjointe au directeur. Le centre de profits en question est d’une part, une résidence privée pour étudiants et, d’autre part, un produit para-hôtelier d’appartements dits haut de gamme pour touristes et hommes d’affaires.Séduite par les responsabilités qu’exigeait le poste et la diversité des tâches que le directeur m’a fait miroitées, j’ai donc accepté en pensant qu’une expérience dans le management serait en adéquation avec mon projet professionnel qui est de créer mon entreprise. En effet, ma principale mission consistait à manager une équipe de 8 commerciaux chargée de vendre des contrats de location.J’espérais de ce stage qu’il me permette d’affiner mes choix d’orientation, en m’initiant au management, et à la vie en collectivité dans une entreprise.Je suis donc arrivée à Lyon, à ***, le ** juin 2004 pour une durée de trois mois.Dans une première partie, je présenterai l’entreprise qui fait partie d’un groupe aux ramifications complexes. Dans un deuxième temps, je détaillerai les missions du stage effectué, et, en dernier lieu, j’évoquerai les apports de cette expérience.
I. L’ENTREPRISE ET SON ENVIRONNEMENT
A. Les éléments historiques
B. Organisation des activités
C. Les produits
D. Présentation de *** et de son personnel
1. Situation géographique
2. Coordonnées
3. Structure organisationnelle
PARTIE II LE STAGE
A. Poste occupé
J’étais stagiaire adjointe au Directeur, Monsieur *** (mon responsable de stage dans l‘entreprise), et manager de l’équipe de commerciaux composée de sept stagiaires, étudiants en deuxième année d’ écoles de commerce.
B. Objectifs assignés
L’objectif annuel des ***est de louer *** studios 365 jours par an et de ne pas perdre un jour de location. Plus de 220 studios sont à relouer avant le 10 septembre 2004.L’ objectif commercial est donc de louer ces studios libres , et si possible, de le faire avant le 31 juillet (fin théorique de la saison de commercialisation).Le 15 juin 2004 à 9h00, durant la journée de formation, Monsieur ***m’a expliqué que, outre le management de mon équipe, mon poste comptait un impératif ayant une incidence sur le compte d’exploitation:-Réduire les impayés car sur l’année 2003, les *** ont enregistré un chiffre d’affaire impayé de dizaines de milliers d‘euros. Selon le Directeur, ce fait lui a valu de recevoir beaucoup de pression de la part de son supérieur. Selon ses propos, Monsieur *** joue gros si les impayés ne sont pas réduits.Pour cela, le Directeur m’a préconisé d’ employer deux méthodes:
1. La récupération locataire (c’est à dire, lors du lancement des travaux à la suite d’un état des lieux de sortie charger le locataire sortant en lui imputant un maximum de frais de réparation). Ce procédé serait censé aider à réduire les impayés …
2. La sélection des futures locataires selon certains critères sociaux… et ethniques.
C. Mission réalisée
Outre le management des commerciaux, ma mission se décomposait en plusieurs étapes:- la gestion du porte-feuille clients et le suivi des dossiers- la saisie informatique sous le logiciel *** des dossiers et des bons de commandes fournisseurs- la gestion du planning des commerciaux- le lancement des travaux suite aux états des lieux- l’accueil, les renseignements à fournir aux clients étrangers du produit ***, ainsi que la traduction de fax, e-mails et lettresOn peut donc noter 3 types de tâches: l’ encadrement, les tâches administratives et les tâches commerciales.
1. Les différentes étapes de la mission
a)L’encadrement
Lorsque je suis arrivée le 15 juin 2004, cela faisait déjà un mois que l’équipe de commerciaux était en place, sans manager. Se sentant souvent livrés à eux-mêmes, les stagiaires commerciaux avaient pris quelques habitudes, et voyaient donc d’un mauvais œil la venue d’un manager. Les deux premières semaines de mon stage j’ai dû faire face à de nombreux défis et j’ai essayé de m’intégrer le mieux possible à la structure déjà existante même si je trouvais illogique que mon équipe soit en place avant mon arrivée. Donc, contrairement à ce qui est écrit sur l’avenant à la convention, je n’ai pas recruté mon équipe. J’ai pris des initiatives en ce qui concerne le processus client par exemple, car jusqu’alors un client pouvait avoir jusqu’à sept interlocuteurs différents ce qui me paraît excessif pour assurer un suivi client correct et personnalisé . C’est pourquoi, chaque commercial s’est vu attribuer son propre portefeuille de clients et devaient s’occuper des relances téléphoniques et du courrier concernant les dossiers de leurs clients. En effet, lorsqu’un prospect arrive à la résidence, il ne sait pas toujours qu’il faut fournir de nombreuses pièces pour constituer un dossier et le contrat de location comporte un partie « locataire » et une partie « garant » et bien souvent l’une des deux parties au contrat n’est pas présente. Certaines démarches se font donc par courrier ou télécopies. Tout le processus du suivi client (appel, courrier reçu, dates, etc…) devait être noté sur la pochette du dossier afin que, en cas d’absence du commercial, un autre commercial prenne en charge le suivi des dossiers. Chaque stagiaire avait donc son stagiaire remplaçant. Manager une équipe de stagiaires issus de la même classe, donc se connaissant déjà, ayant déjà un vécu avec des tensions ou des affinités n’est pas une chose aisée. Cela demande une bonne dose de psychologie et de self-contrôle. Il faut savoir être ferme et compréhensif à la fois. Il convient de montrer l’exemple, d’essayer d’être juste, de garder à l’esprit les objectifs commerciaux, de tirer le meilleur parti de chacun et d’attribuer les tâches qui correspondent au mieux au profil du stagiaire et à ses objectifs professionnels. Il m’a fallu gagner de la crédibilité à leur yeux, pour ensuite pouvoir faire mon travail de manager du mieux que je le pouvais en faisant fi des réflexions comme « de toutes façons on n’est pas payé », en tentant de les motiver. A dire vrai, cela n’a pas été facile…La gestion des plannings est aussi complexe car je recevais des ordres et lorsque les plannings étaient affichés, je recevais les plaintes des stagiaires et on affirmait que c’était moi qui décidait de tout…Il fallait assurer un permanence de 10 heures sans interruption sur la résidence, du lundi au samedi. Étant manager et devant montrer l’exemple, j’ai travaillé tous les samedis jusqu’au mois d’août où là , n’ayant plus qu’ un stagiaire, j’ai refusé de travailler six jours par semaine. En effet, à deux nous aurions dû assurer une permanence de huit heures, en effectuant le travail que les six autres stagiaires fournissaient ( il restait plusieurs dizaines de logements à louer, en plus de la gestion des dossiers déjà existants, des états des lieux, du lancement des travaux et de la saisie informatique). Je me suis montrée dès lors encore plus vigilante quant aux respect des 35 heures et aux taches demandées. Sortir les poubelles, déplacer des meubles, ranger les livraisons de produits pour la cafétéria et autres tâches n’ayant pas pour but de parfaire notre apprentissage tout en tenant compte de notre cursus ont désormais été refusées. Étant considérée comme « membre de l’encadrement« , je devais assister aux réunions . Par exemple, le 17 juin 2004, l’ordre du jour de la réunion était la définition de la politique commerciale, technique et administrative. Les causes des mauvais résultats de l’année 2003 ont été cherchées. On constate qu’il y a plus de studios libres depuis plus longtemps. Suite à une augmentation de plus de 15% des loyers, on peut supposer que certains clients louent dans l’attente de trouver un logement moins cher puis après 3 mois (après la fin du préavis) ils s’en vont. Les résultats d’une études de marché réalisée par les anciens stagiaires ont été analysés et montrent que la résidence n’est pas en première position qualitativement et se laisse distancer par un groupe régional : *** qui propose des logements moins onéreux (moins de 400 EUROS pour un logement de 23 m2 meublé avec de nombreux services gratuits contre environ 480 euros pour un logement équipé (sans mobilier) de 18m2 et tous les services en sus, par exemple). Au moins de juin 2004, il y avait déjà moins 16% sur l’exercice 2004 comparé à la même période en 2003. Afin de rattraper le manque à gagner, Monsieur *** préconise de considérer les états des lieux comme une source de profits. Les autres membres pensent qu’il serait souhaitable de s’interroger sur les causes du départ des locataires, de développer l’éventail des services à offrir…
b) La partie administrative
1.Saisie informatique des dossiers sous ***Une fois le dossier complété et le contrat signé par le locataire et son garant, le travail de saisie peut commencer. Afin de connaître le taux de remplissage de la résidence mais surtout afin de lancer le quittance ment, il faut pré saisir les dossiers sous le logiciel Hexalog qui permet de gérer techniquement le quittancement tous les mois et les préavis de départ. Il y autant de dossiers à saisir que d’appartements à louer, voire plus car il faut prendre en compte les annulations et les changements d’attribution de logement. Pour chaque dossier, il faut saisir les noms, coordonnées complètes du locataire et du garant, les sommes devant être payées, sans oublier le mode de paiement (si il s’agit d’un prélèvement, les coordonnées de la banque et le RIB) ainsi que la nature du logement.J’ai été formée à la saisie sous ***par Monsieur ***, le directeur du bureau de la gestion.Chaque contrat se trouvant dans les dossiers est ensuite divisé afin qu’un exemplaire du contrat soit dispatché à la gestion, dans les locaux commerciaux, et au locataire. Puis, il convient de classer le dossier dans les locaux commerciaux, de manière à le retrouver facilement lorsqu’un client fait une réclamation.
2. La saisie de bons de commandes
L’entreprise a de nombreux fournisseurs et prestataires de services. Elle commande de la nourriture, du mobilier, de la vaisselle, des pièces pour les réparations locatives, des fournitures de bureau, etc. Elle contracte des services auprès d’entreprises du secteur du bâtiment, ou encore de sociétés de nettoyage, de plomberie, etc…Elle reçoit par conséquent de nombreuses factures et, doit en informer le siège à Paris. Dans ce but, il faut saisir les bons de commandes sur un logiciel, les imprimer, agrafer la facture correspondante et envoyer le tout tous les mardis par Chrono au siège.Madame ***m’a formée à la saisie des bons de commande.3. Le lancement des travauxAprès un état des lieux de sortie, il y a des réparations à effectuer, ou dans le meilleur des cas un shampoing moquette à lancer. Il s’agit de déterminer la nature des travaux à lancer et à qui il incombe de les payer (locataire ou entreprise ou un certain pourcentage pour l’entreprise et le reste pour le locataire, en tenant compte de la vétusté). Puis, il faut lancer les travaux, c’est-à-dire contacter par fax l’entreprise apte à réaliser la réparation ou le nettoyage, pour, par la suite, régulariser la demande d‘intervention par un bon de commande. On est donc en permanence en contact avec ces acteurs économiques. Le lancement des travaux demande une prise de décisions immédiate car ils se font souvent dans l’urgence.
c) La partie commerciale
Après une formation de quelques heures faite par Monsieur ***sur la trame de vente, j’étais opérationnelle pour renseigner les prospects par téléphone ou les accueillir à la résidence. Quand il y avait beaucoup de passage et que tous les commerciaux était occupés, je faisais commerciale. (Renseignements, visite du studio témoin, négociation, signature du contrat, constitution du dossier et suivi client, prise de rendez-vous).Le suivi client est très important car mieux il est fait, moins il y a de réclamations par la suite. Il vaut mieux prendre plus de temps pour tout expliquer au prospect plutôt que d’essayer de faire un maximum de contrats sans en assurer le suivi et de se retrouver avec des clients mécontents, des problèmes à gérer et mauvaise publicité.Créer un suivi personnalisé est important et cela n ‘était pas en place. La phase la plus intéressante est celle de la négociation car il faut savoir lâcher au bon moment, pas trop tôt ni trop tard, faire un geste commerciale lorsque cela est possible mais pas systématiquement, accepter que dans certains cas il ne vaut mieux pas vendre. C’est complexe est passionnant à la fois. La gestion des contentions l’est également. Il faut apprendre à traiter des problèmes avec des gens souvent furieux. Il faut les amener à renouer le dialogue et à envisager ensemble quelles peuvent être les issues au problème. Faire preuve de compréhension en évitant la compassion inutile on l’on n’apporte pas de solution. Un client mécontent est une éventuelle source de mauvaise publicité.
PARTIE III LES APPORTS DU STAGE
III. LES APPORTS DU STAGE
1. Sur le plan personnel
Ce stage m’a permis d’aller vers les autres. D’une nature plutôt introvertie, je me suis découvert un certain charisme que je ne soupçonnais pas. J’ai dû accroître mon sens de l’adaptation et de la disponibilité.Le management, même s’il est compliqué est un domaine qui m’a plu. Certes, il me reste encore à faire des progrès dans le travail en équipe, à prendre du recul par rapport aux personnes et aux événements afin de me préserver. J’en ai pris conscience et j’essaierai de m’améliorer.J’ai su assumer des responsabilités tout en restant humble et en faisant le même travail que mon équipe quand cela était nécessaire. J’ai fait preuve de disponibilité.Avant ce stage, je manquais de sens de la diplomatie, j’avais un caractère entier. J’ai toujours un caractère entier et je sais que mon franc parler m’a valu et me vaudra certainement des problèmes . Néanmoins, j’ai fait le choix de croire en certaines valeurs. Je refuse de faire des choses injustes qui m’empêcheraient de me regarder dans une glace. J’ai appris qu’il faut obéir aux ordres mais pas quand les ordres sont immoraux. On peut bien vendre tout en étant honnête, ce n’est pas si incompatible que cela.J’ai appris à faire preuve de plus de patience, à écouter vraiment les gens sans me contenter de les entendre, pour cerner leurs attentes et tenter d’y répondre au mieux.Et, plus que tout, ce stage m’a permis de prendre confiance en moi.
2. Sur le plan des connaissances et des compétences
J’ai acquis des compétences bureautiques. J’ai développé mon sens de l’organisation.J’ai pu voir concrètement ce que sont les factures pro forma, les bons de commandes, les moyens de paiements comme nous l’avions vu en cours avec Madame ***. J’ai pu analyser un compte d’exploitation et voir que chaque prise de décision peut avoir une incidence sur ce dernier.Enfin , j’ai pu pratiquer l’anglais avec des gens venus, d’Écosse, d’Amérique du Nord, d’Angleterre, d’Irlande afin de leur expliquer le produit ***et de les aider dans leurs démarches en France. J’ai également parlé espagnol avec des clients latino-américains et des touristes espagnoles.
3. Dans le cadre de mon cursus
Je pense que ce stage est en inadéquation avec la formation LEA. Même si la pratique des langues existe, elle reste trop rare.La saisie informatique demeure un apprentissage limité. Le seul réel intérêt concerne le management et la faculté de prendre des décisions.Ce stage demande de la disponibilité, de la rigueur, un sens de l’organisation. Mais il ne présente pas le caractère d’internationalité qui caractérise la formation LEA.
CONCLUSION
Ce stage m’aura permis de pouvoir apprécier trois domaines: le management, l’administratif et le commercial.Toutefois, je pense que faire mon stage aux *** n’a pas été le meilleur choix pour mon cursus. On peut néanmoins trouver un côté positif à toute chose car l’expérience permet d’éviter de faire deux fois les mêmes erreurs.De plus, j’ai acquis certaines connaissances juridiques tant en matière d’immobilier que de droit du travail…J’ai vu toute la complexité et les contraintes du business en B to C, notamment en ce qui concerne la gestion des contentieux.Enfin, j’ai pu affiné mes choix professionnels. Désormais, je sais définitivement ce que je veux faire. J’ai besoin d’autonomie dans mon travail, de tâches variées, de créativité. Plus que tout, je veux entreprendre.
posted by Isabelle at 6:29 AM
|
0 comments
